QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Quy trình chăm sóc khách hàng là kim chỉ nam trong thực hiện chiến lược tập trung vào khách hàng của công ty. Xây dựng một quy trình tốt sẽ giúp chủ doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, giúp họ cảm thấy được lắng nghe, được chăm sóc, được trân trọng.

  1. Mục đích xây dựng quy trình CSKH
  • Xây dựng quy trình CSKH sẽ giúp chúng ta có một bộ khung để làm việc, dựa vào đó để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
  • Nó cũng giúp quản lý có thể kiểm soát tốt hơn công việc cũng như cải thiện những khâu chưa tốt trong việc thực hiện chiến lược trải nghiệm khách hàng.
  • Khi chúng ta mang đến một dịch vụ tốt và nhất quán sẽ giúp khách hàng cảm giác được lắng nghe, được chăm sóc, được trân trọng. Giúp tạo được sự tin yêu với thương hiệu, tăng khả năng trở lại mua hàng hoặc giới thiệu khách hàng mới.

Kết quả hình ảnh cho chăm sóc khách hàng

2. Quy trình chăm sóc khách hàng

Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng

Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó là phải quản lý được thông tin khách hàng. Quản lý thông tin khách hàng bao gồm các yếu tố sau:

  • Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính,…
  • Thông tin liên hệ: Số điện thoại, e-mail, địa chỉ,…
  • Nhu cầu
  • Lịch sử tư vấn, nội dung tư vấn
  • Lịch hẹn
  • Nguồn khách hàng
  • Thông tin hợp đồng

Bước 2: Lên danh sách khách hàng liên hệ

Để việc chăm sóc đạt hiệu quả thì việc lên danh sách khách hàng không thể thiếu được trong quy trình chăm sóc khách hàng, bạn cần lên một kế hoạch, một danh sách khách hàng liên hệ, bao gồm:

  • Khách hàng trung thành
  • Khách hàng có tiềm năng lớn
  • Khách hàng mang lại giá trị nhỏ
  • Khách hàng tiêu cực

Dựa trên chiến lược của công ty, từ đó đưa ra thời gian cũng như lịch chăm sóc từng nhóm khách hàng khác nhau này cho phù hợp.

Bước 3: Tư vấn chăm sóc, giữ liên hệ

Đây là bước cực kỳ quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng:

Tư vấn chăm sóc khách hàng

Tư vấn chi tiết cho khách hàng về thông tin sản phẩm, dịch vụ qua nhiều hình thức như gọi điện thoại, email, … Không chỉ vậy, có thể thông qua các hội nghị khách hàng hoặc tư vấn trực tiếp để tạo mối quan hệ thân thiết, giúp tăng tỷ lệ chốt HĐ.

Giữ liên hệ thường xuyên với khách hàng

Giúp khách hàng luôn được nhắc nhớ tới thương hiệu, giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc. Tuy nhiên, nhân viên cần khéo léo để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền, đồng thời nên ghi chú thời gian chăm sóc cẩn thận để không bỏ sót khách hàng.

Bước 4: Tư vấn bán hàng

Trong quy trình chăm sóc khách hàng thì dây là bước bạn cần giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang vướng mắc từ đó nhanh chóng chốt được HĐ. Nhân viên phải thực sự am hiểu về sản phẩm và những vấn đề khách hàng gặp phải để tư vấn tốt nhất.

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Sau khi đã chốt được HĐ cần phải tiếp tục chăm sóc để xây dựng mối quan hệ lâu dài đưa khách hàng trở thành khách hàng trung thành bằng cách: Email, SMS chúc mừng sinh nhật, tặng quà sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ,…, mời tham dự sự kiện; tặng mã giảm giá…

Nếu làm tốt quá trình này, việc khách hàng quay lại mua sản phẩm là rất cao thậm chí là giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm và dịch vụ.

Quy trình chăm sóc khách hàng được xây dựng bài bản và chỉnh chu sẽ giúp chúng ta xây dựng được chuỗi khách hàng thân thiết, gia tăng giá trị vòng đời khách hàng từ đó tăng doanh số. Đây là khâu có vai trò quan trọng không kém việc tìm kiếm khách hàng mới đặc biệt là trong xu thế cạnh tranh gay gắt hiện nay.

 

 

 

 

 

 

 

 

Đăng Ký Nhận Pru-Bảo Vệ 24/7(Miễn Phí)